四川巴中讯 “你好，我要撤销之前投诉的一个工单，现在已经协调处理好了。”近日，汪女士通过12328（12345）交通运输服务热线反映公交车驾驶员服务态度问题后，南江县交通运输局迅速响应，依托“三点发力”热线办理机制，高效化解矛盾，赢得群众点赞。
筑牢根本点，压实责任速响应，让声声期盼有回音。接到汪女士工单后，南江县交通运输局立即启动“三级负责制”闭环管理体系，分管领导包件督办，相关单位（股室）专人专办、AB岗24小时响应。工作人员第一时间联系汪女士，对接公交公司，调取车内监控录像，并组织双方当事人和公交公司负责人面对面调解，确保工单“即接即办、事不过夜”。
找准切入点，多元引导促理解，让句句疑问有准话。协调会上，工作人员首先对汪女士乘车期间的不佳体验表示歉意，随后共同观看监控视频，耐心倾听当事双方陈述。结合日常“双线融合”宣传积累的政策知识，工作人员详细解读了当前我县公交儿童优惠政策及驾驶员实际工作困难，既肯定汪女士的合理诉求，也引导双方换位思考。通过“心贴心”沟通和情景化政策宣讲，有效疏解对立情绪，搭建互信桥梁。
紧盯关键点，聚焦整改提质效，让件件诉求有着落。针对此次纠纷暴露出的服务短板，该局坚持“问题整改”与“长效治理”并重，在工作人员积极协调下，当事驾驶员当场向汪女士诚恳致歉；公交公司负责人也表达歉意，并承诺以此为契机，强化全体驾驶员服务意识培训，坚决杜绝类似事件发生。汪女士对处理结果非常满意，主动撤销投诉工单，并表示：“你们这样用心解决，我们很满意！”
南江县交通运输局始终将12328（12345）热线作为倾听民声、纾解民困的重要窗口，把“窗口服务”作为重点督查内容，在服务水平低、服务态度差、服务“吃拿卡要”“庸、懒、散、推”等不担当、不作为问题方面开展常态化监督。今年以来，共受理热线工单368余件，响应率、满意率均达到100%。（供稿：南江县交通运输局）
